职业形象塑造与职场礼仪培训

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课程背景：

　　在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。服务礼仪的重要性已经逐渐被突显出来。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

　　在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身。另一方面，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高企业效益、提升企业竞争力的需要。

　　课程目标：

　　1、通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象；

　　2、通过培训使学员了解服务领域的基本礼仪；

　　3、通过培训使学员掌握处理棘手问题的技巧；

　　4、通过培训使学员能更***与客户进行沟通；

　　5、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

　　课程大纲：

　　***讲  服务礼仪概述

　　一、服务礼仪的本质

　　1、服务礼仪的内涵

　　2、服务礼仪的本质

　　3、服务态度

　　4、职业道德

　　5、服务定位

　　二、服务礼仪的基本要求

　　1、文明服务

　　2、礼貌服务

　　3、主动服务

　　4、热情服务

　　5、周到服务

　　***讲  服务礼仪的原则

　　一、3A原则

　　1、接受服务对象

　　2、重视服务对象

　　3、赞美服务对象

　　二、首轮效应

　　1、至关重要的***印象

　　2、心理定势的形成

　　3、制约的因素

　　4、的***印象

　　三、亲和效应

　　1、亲和效应的产生

　　2、间隔性特征

　　3、亲和力的形成

　　四、末轮效应

　　1、抓好***环节

　　2、做好后续服务

　　3、着眼两个效益

　　五、零度干扰

　　1、创造无干扰环境

　　2、保持适度距离

　　3、热情有“度”

　　第三讲  服务人员的仪表仪容规范

　　一、仪表仪容概述

　　1、仪表与风度

　　2、仪表的含义

　　3、服务人员注重仪表仪容美的重要意义

　　4、服务人员仪表仪容要求

　　二、面部的修饰规范

　　1、眼部修饰

　　2、眉部修饰

　　3、口部修饰

　　4、鼻部修饰

　　5、耳部、颈部修饰

　　三、发部的修饰规范

　　1、发部的整洁

　　2、发部的造型